¿Cuáles son los objetivos y responsabilidades principales de un comunicador técnico (*)? ¿En qué debe centrarse su trabajo? En esta primera entrada en nuestro blog, voy a tratar de dar una visión general basada en cuatro pilares:
Representar al usuario
Para que los contenidos de las Publicaciones Técnicas sean útiles es vital que esté elaborados para el público objetivo al que van dirigidos. En el día a día de una organización lo más fácil es perder de vista al usuario final del producto.
¿Cómo pensar más en el usuario? Por un lado, es clave realizar un trabajo detallado en el análisis de nuestro usuarios. Por otro lado, también es importante mantener una monitorización sobre el uso que se da a nuestra documentación (hoy en día posible con contenidos publicados “on line”).
El comunicador técnico debe ocupar dentro de la organización esa representación del usuario final. De hecho, en la industria del software, los “Technical Writer” están conviertiéndose en “UX Writer” (UX = User eXperience = Experiencia de usuario). Típicos ejemplos prácticos de esta representación son colaboraciones en la realización de tests de producto o la evaluación conjunta de consultas recibidas por el “call center”.
Ser conforme a la legalidad
Si nuestro producto tiene algún riesgo residual que implica la seguridad de las personas, entonces es necesario que la información de uso del producto nos guíe en la identificación de los riesgos para evitarlos.
Por un lado, es responsabilidad de la empresa realizar una evaluación de riesgos y suministrar al redactor técnico la información de seguridad requerida por los contenidos técnicos de uso del producto. Por otro lado, la información de seguridad tiene que aparecer en las Publicaciones Técnicas con la estructura y formas indicadas en las normas armonizadas con la ley. La norma de referencia a estos efectos es la ISO IEC 82079-1.
Ser eficaz y eficiente
Vivimos en un mundo con límites de recursos, tanto de tiempo como materiales. Siendo consciente de esa limitación, el comunicador técnico tiene que aprovechar los recursos a su alcance (eficiencia) para lograr que sus proyectos alcancen sus objetivos (eficacia).
Para lograr la eficacia son claves la planificación, la estimación de costes y el acuerdo de objetivos con todos los grupos de interés de un proyecto. Los grupos de interés principales son los proveedores internos y externos de información así como los revisores y validadores de los entregables.
Para ser eficiente primero es necesario dominar la técnica de los procesos de gestión, creación, traducción y publicación de contenidos. Desde lo más básico en la redacción e ilustración, pasando por técnicas y modelos de reutilización de contenidos y gestionando a los proveedores de traducciones (también conocidos como LSP, “Language Service Providers”), entre otros.
No se pueden ejecutar proyectos eficientes sin el arte y la ciencia de un buen gestor de proyectos. Se pierde mucha energía en la identificación y control de riesgos, monitorización de avances y, sobre todo, reaccionar a los imprevistos del monstruo OTOCOQ (On Time, On Cost, On Quality).
Negociar escuchando
El comunicador técnico es un negociador nato, un diplomático de altos vuelos. Una organización avanzada requiere que los procesos de creación de contenidos estén definidos. Y esos procesos tienen que incluir las responsabilidades y obligaciones de todas las partes interesadas. Es decir, que el comunicador técnico no tiene que ir pidiendo favores por todas partes.
No obstante, la disciplina de la Comunicación Técnica requiere cuidar las relaciones con todos los que participan en el ciclo de vida de la información, que son muchas partes. Y para eso es vital contar con dos herramientas: la empatía y la asertividad.
La empatía nos tiene que llevar a entender que las Publicaciones Técnicas no son el trabajo principal de nuestros colegas y que haremos bien si les ayudamos a que nos suministren información: entrevistas preparadas, textos fáciles de revisar, preguntas “inteligentes”, etc.
La asertividad la debemos ver en una frase sencilla: el arte de saber decir “no”. Y para decir no es fundamental conocer los límites de nuestros recursos y la razón de los procesos. Si sabemos con qué capacidad de producción contamos, podremos explicar porque no podemos ejecutar una solicitud. Si conocemos los procesos sabremos poner el punto sobre la “í” para que la otra parte realice su tarea.
(*) Notas lingüísticas:
- Todos los términos que en este artículo se refieren a personas físicas se aplican indistintamente a cualesquiera géneros existentes.
- El comunicador técnico: profesional que gestiona la Comunicación Técnica de una organización o que participa parcialmente en el ciclo de vida de la Comunicación Técnica como redactor técnico, ilustrador, traductor, tecnólogo, etc.
Más información sobre temas relacionados con “Responsabilidades en la Comunicación Técnica”: